15 червня в рамках проекту за підтримки Генерального консульства Федеративної Республіки Німеччина в Донецьку (офіс Дніпро) команда Агенції змін «Перспектива» знову в Чугуєві проводить управлінське навчання медичного персоналу первинної ланки. Сьогодні в групі – лікарі та медичні сестри, яким цікава можливість автономної роботи.

Цього разу – черговий виклик світогляду лікарю держзакладу – тема «клієнтський сервіс». Але порозуміння знаходиться дуже швидко – виявляється, всі люди, коли отримують послугу, хочуть, щоб їм приділяли увагу, інформували, турбувалися про них, хочуть перебувати у комфортних умовах. Того ж, власне, хочуть і клієнти-пацієнти.

І хоча, здавалося б, наразі жодної мотивації до покращення сервісу в лікарів немає, на тренінгу з’ясувалося, що сервіс робить клієнтів лагіднішими, а атмосферу в закладі – позитивнішою. А для організації, що існує на конкурентному ринку, сервіс створює можливість виокремитись серед конкурентів.

Працювали на перспективу – наразі клієнти стикаються з численними «дефектами сервісу», ключові з яких, за думкою лікарів – черги, недосконалість процесів і негостинний прийом на реєстратурі (тут же численні амбулаторні картки, які пацієнти постійно забувають), а також спосіб, в який доводиться примушувати пацієнтів проходити професійний огляд (несподівано перед візитом до сімейного лікаря). Більшість проблем давно відомі команді ЦПМСД, але в процесі навчання вони отримують інструменти, що дозволять більш системно аналізувати проблеми та шукати креативні рішення.

«Загалом сприйняття теми було навдивовижу позитивним. Тренінг ще посилив мій оптимізм, що ми зможемо разом створити первинну медицину, орієнтовану на людей», – підкреслив Михайло Довгопол.